Обратные потоки в логистике

Практически на всех этапах движения продукции к покупателю (от производства к оптовому предприятию, от оптового предприятия к розничному, от розничного предприятия к конечному покупателю) бывают случаи, когда покупатели возвращают товары продавцам.При организации обратного движения материального потока участники логистической цепи должны решать массу проблем, связанных с установлением дефектов, финансовыми расчетами, транспортировкой, утилизацией некачественной продукции и т.д. Таким образом, важное значение приобретает логистика возвратных потоков.
Товары возвращают по самым разным причинам. Брак, неудовлетворенность продуктом, несоответствие его размеров и габаритов, неправильная сборка, ненадлежащее количество – все это может стать причиной возврата.
При обнаружении дефектов, недостатков в товаре потребитель обращается к продавцу. Продавец производит визуальный осмотр товара, проверяет защитные пломбы, ярлыки, сохранность товарного вида. В случае, если продавец не обнаружил повреждений по вине покупателя, при наличии чека производится обмен товара на денежные средства, уплаченные за него. Возврат товара продавцу может быть осуществлен не позднее чем через 2 недели со дня покупки.
Но в случае, если товар находится на гарантии, и покупатель обнаружил дефект, он обращается к продавцу или же в гарантийную службу. Следующим этапом товар отправляется на экспертизу, которая позволяет определить, по какой причине товар неисправен. Если вины потребителя нет, товар ремонтируют или же меняют на новый.
В обоих случаях возврат товаров требует дополнительных затрат, которые включают:
•затраты на выявление товаров, подлежащих возврату;
•затраты на связь с поставщиками;
•затраты на документальное оформление возвратов;
•затраты на упаковку и транспортировку товаров.

Управление возвратами включает в себя все виды деятельности, связанные с движением товара обратно на склад поставщика или продавца, логистикой, контролем, и аннулированием возврата. Обратная логистика выполняет традиционные для логистики функции транспортировки и управления запасами, но в данном случае центральным процессом является получение продукта обратно от клиента, а не на продвижении продукта к клиенту. Привести яркий пример обратной логистики не так-то легко. Хотя обратная логистика связана с получением преимуществ, проиллюстрировать выгоды, получаемые от нее,  достаточно сложно.
Тем не менее, обратная логистика может создавать дополнительную ценность
1. Для ритейлера: увеличение прибыли за счет "повторных" продаж и снижения уровня дисконтирования за счет предоставления новых товаров взамен непроданных и плохо продаваемых
Компании могут избежать снижения нормы прибыли с помощью обратной логистики. Понятно, новинки сезона стоят дороже, нежели старые товары. Например, компании могут договориться с поставщиками о возврате плохо продаваемых или залежавшихся товаров. Доплатив, ритейлер может получить новый товар вместо старого: таким образом, ему не придется платить за всю партию нового товара, и он «выгадает» место на складе, избавившись от плохо реализуемой продукции. Производитель, соглашаясь на эту сделку, будет поддерживать уровень розничных цен, не допуская удешевления его продукции. Однако это потребует от производителя активных инициатив по управлению возвратом так, чтобы даже возвращенные ритейлером товары не шли на выброс, а поступали на вторичный рынок на повторную продажу в доработанном виде. Таким образом, поставщик будет также получать дополнительную прибыль - от вторичных продаж (этот фактор не должен упускать из виду ни один маркетинговый план). Уровень прибыли может варьироваться от 1% (когда поставщик просто договаривается с ритейлером о поставке новинок сезона на место плохо реализуемой продукции) до 5%, если доработанный возвращенный товар поступает на продажу на вторичный рынок по альтернативным каналам.

2. Хорошая репутация, заработанная посредством социально ориентированной политики, может принести прибыль как в прямом, так и в переносном смыслах.

-85% покупателей говорят, что они перестанут покупать от розничного торговца, если процесс возвращения является хлопот (Harris Interactive)

-95% покупателей говорят, что они будут скорее всего магазин с каталога или Интернет магазин снова, если процесс возвращения является удобным (статистика взята из статьи Крейга Смита «Обратная логистика в сети розничной торговли
»
Клиетнты реагируют на поведение компаний, и хорошая репутация, полученная при помощи обратной логистики, может создать лояльность клиента, столь необходимую в долгосрочной стратегической перспективе. К примеру, некоторые исследователи сообщают, что Nike принимает обратно старые кроссовки и передает их муниципальным баскетбольным площадкам, делая это ради общественного блага. Также и  Kenneth Cole принимает старую обувь от клиентов и передает ее неимущим. Обе эти программы возврата достаточно трудоемки и затратны в финансовом плане, но компании уверены, что их действия работают на бренд и увеличение лояльности клиентов.

3. Снижение затрат может быть результатом уменьшения операционных издержек
Множество продуктов и единиц товара могут быть легко возвращены. И хотя процесс возврата создает дополнительные издержки, нужно помнить, что каждый продукт или компонент, который может быть ВНОВЬ пущен в продажу – это продукт, который НЕ НУЖНО ПРОИЗВОДИТЬ! Т.е. издержки на обратную логистику уравновешиваются отсутствием издержек на производство! К примеру, один крупный производитель компьютеров снизил свои затраты на производство, активно используя запчасти из возвращаемых компьютеров. Эта инициатива дала компании возможность снизить затраты на производство запчастей. Мало того, компания значительно снизила свои расходы на пост-продажную техподдержку, поскольку запчасти для проданных старых моделей компьютеров извлекались из тех же самых моделей возвращаемых клиентами. Таким образом, компании не пришлось закупать запчасти для ремонта.
Эффективная обратная логистика также позволяет снизить издержки на хранение и обслуживание складских запасов. Управление возвратом помогает снизить затраты на поддержание экологии и утилизацию. Тоже самое можно сказать и о затратах на обслуживание клиентов. Кроме того, эффективно организованная обратная логистика вносит свой вклад в управление взаимоотношениями с клиентом.  Информация о том, почему клиент вернул вещь, может быть использована для дальнейшего усовершенствования продукта, что снижает вероятность последующих возвратов.

4. Усовершенствование обратной логистики может повысить оборачиваемость активов
В терминах теории управления товарными потоками, возвращенные товары ничем не отличаются от новых поступлений. Возвращенные товары  - это активы, с точки зрения самой товарной базы. Таким образом – принимая возвращаемые товары, формально, Вы наращиваете активы.
Эффективное управление возвратами может помочь оптимизировать количество складских запасов. К примеру, одна FMCG-компания смогла уменьшить сроки формирования запасов с 10 до 3 дней. Они добились этого путем усовершенствования процессов обратной логистики и за счет оптимизации процессов сортировки. Упрощая процедуру возврата для клиента, компания повышала качество товара и одновременно преобразовывала возвращаемые товары в запас, идущий на повторную продажу.

Так же, возвратная логистика создает определенные возможности.
Исследования Мичиганского Университета показали возможности использования обратной логистики в различных секторах. Мы обнаружили, что компании могут использовать обратную логистику для анализа причин возврата и дефектов. Полученные данные важны для создания оптимального дизайна продукта и его упаковки. Если возврат происходит из-за того, что клиент не понимает, как пользоваться продуктом, компании могут применить свои знания для усовершенствования своих взаимоотношений с клиентами. Исследование также открыло многообразные возможности контроля стоимости. Первая возможность: инвестиции  в прогнозирование возвратов. Внедрение системы авторизации возврата товара (АВТ) делает прозрачным канал возвратов, и ускоряет получение информации о продуктах. Программы АВТ также дают возможность победить негативное отношение клиентов или недостаток мотивации. Возможности связаны с тем, как отнестись к процессу возврата. До тех пор, пока все подразделения не поймут роль процесса возврата и его конечные цели, конфликт приоритетов будет тормозить работу подразделений.  Наоборот, координируя сотрудников, компании могут ожидать улучшения процессов и повышения прибыли, будучи уверенными в том, что товары в краткие сроки вернутся в продажу.
Исследователи из Мичигана также обнаружили, что компании могут выиграть от создания стратегических союзов. К примеру, альянсы с перевозчиками могут помочь в получении прозрачности там, где в этом не могут помочь клиенты. Печатая отчеты об обратной логистике, компании могут привлечь на свою сторону поставщиков.

Таким образом, с точки зрения маркетинга, эффективная обратная логистика работает на брэнд: она улучшает отношение клиента к качеству услуг и продуктов, поскольку способствует уменьшению рисков при покупке для клиента. Эффективная обратная логистика выступает рекламой для компании, донося до клиента «послание», что данная компания социально ответственна и стремится работать на благо потребителя. С точки зрения логистики, управление возвратом также чрезвычайно эффективно. Быстро доставленные возвращаемые товары могут быть запущены заново в цепочку поставок: либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Они же могут послужить низкозатратным источником  для получения запчастей, ведь возвращаемые товары можно разобрать на составляющие.  Таким образом, управление возвратами способствует повышению совокупной прибыли за счет того, что оно уменьшает затраты на списание товаров и их утилизацию, а также дает компаниям возможность использовать продукт «по второму разу», что заведомо дешевле, нежели производить новый

Заключение
Чтобы эффективно обрабатывать возвращенные товары, как советуют специалисты в этой области, грузоотправителю следует рассматривать эту деятельность в качестве неотъемлемой части общей работы, а не как некую изолированную функцию, к которой обращаются в последнюю очередь.

Многие компании лишь недавно преодолели предубеждение, что «прямое» распределение товаров имеет безусловный приоритет, а «обратная логистика – лишь тягостная обязанность, которую работники в свободное время должны выполнять в дальнем углу склада. Еще 15 лет назад работе с возвращенными товарами не придавали значения ни торговые фирмы, ни производители. Не существовало и такой узкоспециализированной сферы деятельности, как «обратная» логистика. Вместо этого обычно организовывались смешанные группы, в состав которых включали специалистов по финансам, логистике и складским операциям – они контролировали работу с возвращенными товарами.

Сегодня ситуация изменилась. «Обратная» логистика признана многими компаниями неотъемлемой частью общей системы доставки и распределения товаров, заслуживающей такого же внимания, как и «прямая» логистика. Действительно, для успешного бизнеса оба этих типа логистики важны, так как у них одна и та же цель – поиск путей выполнения работы лучше, быстрей и дешевле.